Notre nouvelle Miss Moneypenny
Le terme "assistant vocal" est si récent que le dictionnaire en ligne Merriam-Webster ne le définit pas pour l'instant. Collins Online, cependant, le définit comme "un logiciel activé par la voix qui peut fournir des informations et effectuer certains types de tâches". Parmi les synonymes de ces nouveaux assistants d'Uber, on trouve "chatbot", "assistant personnel intelligent", "assistant intelligent" ou "assistant numérique virtuel".
Selon le magazine Forbes, on s'attend à ce que 95 % de toutes les interactions avec les clients soient améliorées par la technologie de l'IA d'ici à 2025. Les assistants vocaux avec lesquels nous vivons aujourd'hui au quotidien comprennent les célèbres Siri, Alexa et Google Now ("Hey Google"), ainsi que les moins connus mais tout aussi intelligents Watson, Cortana et Bixby.
Le premier ancêtre connu de l'assistant vocal est Audrey, né aux Laboratoires Bell en 1952. Malheureusement, Audrey ne pouvait comprendre que les chiffres. Lors de l'exposition universelle de 1962, IBM a présenté le Shoebox, qui pouvait reconnaître 16 mots anglais prononcés. La Harpie (nommée d'après la créature grecque mythique, mi-oiseau mi-femme) a été créée dans les années 1970 par l'université Carnegie Mellon et pouvait comprendre 1 011 mots (à peu près le vocabulaire d'un enfant de trois ou quatre ans). En 1987, Texas Instruments a créé une puce pour Julie, une poupée parlante capable de tenir des conversations interactives simples avec les enfants. Dans les années 1990, les logiciels de reconnaissance vocale tels que Dragon Dictate se sont suffisamment développés pour pouvoir être utilisés dans le cadre de tâches professionnelles réelles.
La technologie de l'assistance vocale ayant évolué au cours des six dernières décennies, la recherche contemporaine a montré que l'acceptation par les utilisateurs des technologies de services automatisés dépendait de plusieurs facteurs :
- la performance fonctionnelle (facilité d'utilisation perçue, utilité, normes sociales, c'est-à-dire ce que les gens pensent devoir faire ou ne pas faire dans certaines situations)
- la capacité à satisfaire les besoins socio-émotionnels (humanité perçue, interactivité sociale, présence sociale)
- les exigences relationnelles (confiance, rapports).
Dans une étude publiée dans le numéro de janvier 2021 du Journal of Business Research, les chercheurs ont validé empiriquement le modèle d'acceptation des robots de service, c'est-à-dire que l'acceptation était élevée pour les performances fonctionnelles, les besoins socio-émotionnels et les exigences relationnelles. Cependant, la mise en garde était que trop d'humanité perçue n'était pas universellement positive en termes d'acceptation par l'utilisateur. Alors que la compétence et la chaleur sont considérées comme les caractéristiques les plus importantes des assistants vocaux, et que l'interaction sociale avec un "comportement agréable" est également considérée comme positive, l'affichage d'un dialogue social trop poussé (bavardage et salutations) a produit des résultats mitigés, certains utilisateurs le percevant comme une fausse tentative d'être humain et conduisant à un certain inconfort pour l'utilisateur.
Pour les services d'assistance téléphonique pour les plaintes et les dénonciations, l'utilisation d'assistants vocaux est désormais une évidence. Leur attrait réside dans leur :
- une compétence sans faille face à la faillibilité humaine
- traitement confidentiel cohérent des dossiers avec une logique arborescente
- fiabilité
- des manières conviviales (ce n'est pas un hasard si la grande majorité des assistants vocaux ont des attributs féminins).
Toutefois, pour les dénonciateurs, le fait de discuter de questions sensibles sans être jugé par un être humain peut très bien être l'élément le plus important du discours.
