Unsere neue Miss Moneypenny

Der Begriff "Sprachassistent" ist so neu, dass er im Online-Wörterbuch von Merriam-Webster derzeit nicht definiert ist. Collins Online definiert den Begriff jedoch als "eine sprachaktivierte Software, die Informationen liefern und bestimmte Aufgaben ausführen kann". Zu den Synonymen für diese modernen Superhelfer gehören "Chatbot", "intelligenter persönlicher Assistent", "intelligenter Assistent" oder "virtueller digitaler Assistent".

Dem Forbes Magazine zufolge wird erwartet, dass bis 2025 95 % aller Kundeninteraktionen mit KI-Technologie verbessert werden. Zu den Sprachassistenten, mit denen wir heute in unserem Alltag leben, gehören die bekannten Siri, Alexa und Google Now ("Hey Google") sowie die weniger bekannten, aber ebenso intelligenten Watson, Cortana und Bixby. 

Der früheste bekannte Vorläufer des Sprachassistenten war Audrey, die 1952 in den Bell Laboratories geboren wurde. Leider konnte Audrey nur Zahlen verstehen. Auf der Weltausstellung 1962 stellte IBM die Shoebox vor, die 16 gesprochene englische Wörter erkennen konnte. Die Harpyie (benannt nach dem griechischen Fabelwesen, das halb Vogel und halb Frau ist) wurde in den 1970er Jahren von der Carnegie Mellon University geboren und konnte 1.011 Wörter verstehen (ungefähr der Wortschatz eines Drei- oder Vierjährigen). 1987 hatte Texas Instruments einen Chip für Julie entwickelt, eine sprechende Puppe, die einfache interaktive Unterhaltungen mit Kindern führen konnte. In den 1990er Jahren war Spracherkennungssoftware wie Dragon Dictate so weit entwickelt, dass sie bei echten Arbeitsaufgaben helfen konnte.

Die Entwicklung der Sprachassistenztechnologie in den letzten sechs Jahrzehnten hat gezeigt, dass die Akzeptanz von automatisierten Service-Technologien durch die Nutzer davon abhängt:

• funktionale Leistung (wahrgenommene Benutzerfreundlichkeit, Nützlichkeit, soziale Normen, d. h. was Menschen in bestimmten Situationen tun oder nicht tun sollten)
• die Fähigkeit, sozial-emotionale Bedürfnisse zu erfüllen (wahrgenommene Menschlichkeit, soziale Interaktivität, soziale Präsenz)
• Beziehungsanforderungen (Vertrauen, Beziehung). 

In einer Studie, die in der Januar-Ausgabe 2021 des Journal of Business Research veröffentlicht wurde, validierten die Forscher empirisch das Akzeptanzmodell für Serviceroboter, d. h. die Akzeptanz war hoch für funktionale Leistungen, sozial-emotionale Bedürfnisse und Beziehungsanforderungen. Die Einschränkung war jedoch, dass zu viel wahrgenommene Menschlichkeit sich nicht durchgängig positiv auf die Nutzerakzeptanz auswirkte. Während Kompetenz und Wärme als die wichtigsten Eigenschaften für Sprachassistenten angesehen wurden und eine soziale Interaktion mit einem "angenehmen Auftreten" ebenfalls als positiv angesehen wurde, führte die Darstellung von zu viel sozialem Dialog (Smalltalk und Begrüßung) zu gemischten Ergebnissen, da einige Benutzer dies als einen falschen Versuch, menschlich zu sein, empfanden und dies zu einem gewissen Unbehagen der Benutzer führte.

Für Beschwerde- und Whistleblowing-Hotlines ist der Einsatz von Sprachassistenten mittlerweile eine Selbstverständlichkeit. Ihre Attraktivität liegt in ihrer:

• unfehlbare Kompetenz gegenüber menschlicher Fehlbarkeit
• konsistente vertrauliche Behandlung von Fällen mit Baumlogik
• Vertrauenswürdigkeit
• benutzerfreundliches Auftreten (es ist kein Zufall, dass die meisten Sprachassistenten weibliche Eigenschaften haben).

Für Whistleblower kann es jedoch sehr wichtig sein, heikle Themen zu erörtern, ohne von einem Menschen beurteilt zu werden.